ในขณะที่ต้องพยายามสร้างการขายให้เติบโต ร้านค้าปลีกก็ยังต้องมอบประสบการณ์การชอปปิงที่สมบูรณ์ปราศจากข้อตำหนิติติงใดๆ จากลูกค้า การส่งมอบประสบการณ์การชอปปิงที่ไม่สมบูรณ์ อาจทำให้สูญเสียลูกค้าได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจอย่าง แฟชั่นไลฟ์สไตล์ สุขภาพและความงาม ซึ่งร้านค้าปลีกถือเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและผูกพันกับผู้บริโภคโดยตรง

        ผู้บริโภคคุ้นเคยกับการชอปปิงทั้งในร้านค้าและออนไลน์ ผู้ประกอบการค้าปลีกจะต้องนำข้อมูลที่ได้ทั้งในรูปแบบออนไลน์ ( Digital) และรูปแบบร้านค้า (Physical) มาใช้ประโยชน์ ด้วยเทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสม เพื่อบูรณาการข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ จะต้องสามารถนำข้อมูลจากการบริหารจัดการสต็อก ห่วงโซ่อุปทาน ข้อมูลจากการขาย รวมถึงข้อมูลที่ลูกค้ามาชอปปิงมาบูรณาการไว้ในที่เดียวจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มความภักดีต่อร้านค้าและแบรนด์สินค้า ดังนั้น การบริหารข้อมูลจึงเป็นหัวใจของกลยุทธ์ phygital

PHYGITAL RETAIL = Physical + Digital

Phygital เป็นคำที่คิดค้นในปี 2007 ที่ผสมผสานคำว่า Physical และ Digital เข้าด้วยกัน (ในบ้านเรา รู้จักในชื่อที่เรียกกันว่า Omni Channel) เพื่ออธิบายการผสานกันของทั้งสองโลกเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมจริงและเหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น Chris Weil อดีตประธานและซีอีโอของ Momentum Worldwide ได้สร้างคำว่า Phygital เพื่อเน้นความเชื่อมโยงที่เพิ่มขึ้นระหว่างสภาพแวดล้อมที่จับต้องได้กับโลกเสมือนจริง 

ปัจจุบัน Phygital เป็นมากกว่าชื่อที่ทันสมัย แต่เป็นกลยุทธ์และการตลาดประเภทหนึ่งที่ผสมผสานคุณสมบัติของโลกกายภาพและโลกดิจิทัล1 เข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าตื่นเต้นและไม่เหมือนใคร

 

Phygital นั้นไม่ได้อยู่เฉพาะโลกการตลาดหรือค้าปลีกเพียงอย่างเดียว เกือบทุกวงการหรือทุกวิชาชีพ สามารถนำหลักการเรื่องของ Phygital มาปรับใช้ได้ เช่น Phygital Bank ที่เป็นการนำประสบการณ์ธนาคารดิจิทัล มานำเสนอให้กับลูกค้าผ่านทั้งช่องทางธนาคารแบบปกติ (เช่น การให้บริการที่สาขา) และ ผ่านช่องทางดิจิทัล หรือ Phygital Learning ที่เป็นการผสมผสานการเรียนรู้ทั้งการเรียนแบบดั้งเดิมผ่านตัวบุคคลและการเรียนผ่านทางช่องทางดิจิทัล

        จากการวิจัยของ IMB พบว่า ผู้บริโภคสองในสาม ชอบที่จะค้นหาสินค้าใหม่ๆ ทางออนไลน์ Digital Store ก่อนที่จะก้าวเข้าไปในร้าน Physical Store ในขณะที่ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ยังคงชมชอบซื้อสินค้าจากหน้าร้าน Physical Store มากกว่าออนไลน์ Digital Store ลักษณะพฤติกรรมคู่ขนานนี้ ส่งผลให้ผู้ประกอบการค้าปลีก และเจ้าของแบรนด์สินค้า ต้องกลับมากำหนดนิยามใหม่ของการชอปปิง

กลยุทธ์สู่ความสำเร็จการค้าปลีกแบบ Phygital

        ร้านค้าที่ต้องการประสบความสำเร็จในยุค Phygital ต้องใช้กลยุทธ์ที่จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของประสบการณ์ ต่อไปนี้เป็นแนวทางสำคัญบางประการ อาทิ

        เสนอทางเลือกให้ลูกค้าที่หลากหลาย  ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังความยืดหยุ่นในการรับสินค้าที่ซื้อ ไม่ว่าจะผ่านทางการรับสินค้าที่ร้านค้า บริการในตู้ drop box หรือจัดส่งถึงบ้าน ร้านค้า ควรมีทางเลือกที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย โมเดล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “ซื้อออนไลน์ รับสินค้าที่ร้านค้า” จะมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษในการกระตุ้นผู้บริโภคการเข้าชมทางออนไลน์และเดินชอปปิงในร้านค้าเพิ่มเติม นอกจากการ “ซื้อออนไลน์ รับสินค้าที่ร้านค้า” จะช่วยให้ทั้งร้านค้าปลีกและลูกค้าประหยัดเงินในการจัดส่งแล้ว ยังสามารถเพิ่มยอดขายได้หากลูกค้าซื้อของมากขึ้นขณะรับสินค้าจากร้านค้า

        ใช้ข้อมูลเพื่อกระตุ้นการจับจ่าย  นำเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ใช้ข้อมูลผู้บริโภคเพื่อเสนอประสบการณ์การชอปปิงแบบกำหนดเองนั้นขึ้นอยู่กับการซื้อครั้งก่อน แชตบอต AI และส่วนลดเฉพาะบุคคล Vogue Business รายงานว่าลูกค้า Gen Z 16% ต้องการให้ส่งอีเมลข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลไปยังโทรศัพท์ของตนขณะอยู่ในร้าน ด้วยเหตุนี้ ร้านค้าจะต้องสามารถปรับแต่งประสบการณ์ในร้านค้าได้โดยใช้ข้อมูลจากการโต้ตอบออนไลน์

        ปรับแต่งการให้บริการลูกค้าตามแบบพฤติกรรม การสามารถควบคุมข้อมูลจากการโต้ตอบทั้งทางดิจิทัลและปฏิสัมพันธ์ในร้านค้าจะช่วยให้ร้านค้า สามารถให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลได้ ซึ่งจะช่วยยกระดับการชอปปิงให้มีสีสัน การนำเสนอประสบการณ์ที่สามารถปรับแต่งตามพฤติกรรมของลูกค้าช่วยเสริมสร้างความภักดีและสร้างความแตกต่างให้กับร้านค้าท่ามกลางการแข่งขันที่สุดๆ ในโลกค้าปลีกทุกวันนี้

        การสร้างให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับร้านค้าบนหลากหลายแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะผ่านทางการซื้อ การโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย หรือการชอปปิงในร้านค้า จะสร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ โปรแกรมความภักดีจากทุกช่องทางจะต้องมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาการมีส่วนร่วมและการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว 

        การใช้ AI Chatbot ไม่ว่าจะออนไลน์หรือในร้านค้า ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก็สามารถแนะนำลูกค้าตลอดเส้นทางการชอปปิงได้

แนวโน้มข้างหน้าของ Phygital

        ในขณะที่อุตสาหกรรมค้าปลีกยังคงมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง กลยุทธ์ Phygital จะมีบทบาทสำคัญในการกำหนดอนาคตของการชอปปิง ในแนวทางแบบผสมผสานนี้ผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของโลกทางกายภาพ Physical Store และดิจิทัล Digital Sore ด้วยการส่งมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น เป็นเฉพาะบุคคล และมีส่วนร่วม ผู้ค้าปลีกก็จะสามารถดึงดูดผู้ชมในวงกว้างขึ้น และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่ยั่งยืนในปีต่อ ๆ ไป

https://www.bangkokbiznews.com/business/business/1153626