เมื่อต้นสัปดาห์ ผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าสัมมนา webinar ในการประชุม Conexxus ประจำปี 2568 ซึ่งจัดขึ้นที่เมืองทูซอน รัฐแอริโซนา ในระหว่างสัมมนาหัวข้อ “จุดประกาย AI แห่งอนาคต : นายริชาร์ด เทย์เลอร์ ผู้จัดการอาวุโส ฝ่ายกลยุทธ์และการให้คำปรึกษาด้านการค้าปลีกของ Accenture ซึ่งได้เปิดประโยคที่กระตุ้นผู้ฟังอย่างน่าสนใจว่า
“ผู้ที่เปิดกว้างรับเทคโนโลยีเท่านั้น จะเป็นผู้ชนะ Technology AI ไม่ได้มาแทนที่มนุษย์ แต่ด้วย Technology AI มนุษย์จะมีพลังและอิสระมากขึ้น”
กรณีการใช้งาน Technology AI ในธุรกิจค้าปลีก
ผู้ค้าปลีกสามารถใช้ AI เพื่อทำให้มนุษย์มีพลังเพื่อความสะดวกมากขึ้น กรณีการใช้งานจริง สำหรับ AI เชิงสร้างสรรค์ที่ผู้ค้าปลีกสามารถเริ่มต้นได้อย่างง่ายๆ
1.การจับสัญญาณของลูกค้าผ่านคอลเซนเตอร์ ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าจากการโทร ลูกค้ารายหนึ่งของ Accenture ที่มีสาขากว่า 1,000 สาขาได้รับการโทรร้องเรียนกว่า 4,000 ครั้งต่อเดือน โดยปกติเราจะสามารถรับรู้ถึงความพึงพอใจของลูกค้าจากการโทรกลับเพื่อสอบถามความพึงพอใจ เพื่อที่จะวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าต่อการให้บริการ ซึ่งต้องใช้ทั้งจำนวนพนักงานและเวลาเป็นจำนวนมากมาย แต่ด้วยเทคโนโลยี AI เราจะสามารถประมวลผลและวิเคราะห์ความพึงพอใจของผู้ร้องเรียนกว่า 4,000 ครั้งต่อเดือนได้ภายใน 15 นาที เราสามารถรับรู้ปัญหาสำคัญๆ ที่ผู้ร้องเรียนโทรมาหา วิธีที่พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าจัดการ และความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อสิ้นสุดการสนทนา ข้อมูลที่หลากหลายเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการค้าปลีกสามารถนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปขับเคลื่อนยุทธศาสตร์ได้ดีขึ้น
2.ยอดขายเพิ่มขึ้นด้วยการเสนอสินค้าที่โดนใจ ในอาร์เจนตินา Accenture กำลังทดสอบการวิเคราะห์ AI ซึ่งจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสถานีบริการน้ำมันเชื้อเพลิง เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้บริโภคและเพื่อสามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากวิดีโอและภาพจากกล้อง นับตั้งแต่เวลารถเคลื่อนที่เข้าลานหน้าเพื่อรับการบริการ ลูกค้ามีบุตรหลานไหม อารมณ์ของลูกค้าในขณะนั้นเป็นอย่างไร พวกเขาต้องการเติมน้ำมันเชื้อเพลิงประเภทไหน ในปริมาณเท่าไร โดยพิจารณาจากรูปลักษณ์และการใช้งานของรถ สภาพอากาศข้างนอกเป็นอย่างไร ชุดข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้มารวมกันภายในไม่กี่วินาทีเมื่อรถเข้าใกล้ปั๊มและจะสามารถใช้เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ หรือโปรโมชั่นที่ดีที่สุดแก่ลูกค้ารายนั้นที่ปั๊มเพื่อแปลงเป็นยอดขายในที่สุด ทั้งนี้ ชุดข้อมูลจะแตกต่างกันทั้งหมดขึ้นอยู่โปรไฟล์ลูกค้าแต่ละราย
3.การพยากรณ์แนวโน้มธุรกิจและปรับยุทธศาสตร์เชิงรุก มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อปริมาณเชื้อเพลิงที่ผู้ค้าปลีกต้องสั่งซื้อ และ AI สามารถทำให้การคำนวณเหล่านั้นแม่นยำยิ่งขึ้น นอกเหนือจากข้อมูลลูกค้าและข้อมูลตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับไซต์ของคุณ ว่ากันว่า AI ยังสามารถเพิ่มข้อมูลเศรษฐกิจมหภาคและภูมิรัฐศาสตร์ และสร้างการวิเคราะห์เพื่อการกำหนดราคาเชื้อเพลิงที่แม่นยำยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อ Technology AI ทำงานร่วมกับ Microsoft Copilot ติดตามข้อมูลเชิงเศรษฐกิจมหภาคและภูมิรัฐศาสตร์ อยู่ตลอดเวลา อาทิสถานการณ์ที่ธุรกิจปั๊มน้ำมันของเรากำลังสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด 2% ในฟลอริดาตอนใต้ซึ่งคิดเป็นมูลค่าที่สูญเสียไป 80,000 ดอลลาร์ ซึ่งจากการประมวลผลของ AI มันก็จะสามารถบอกให้เราใช้กลยุทธ์การกำหนดราคาเชิงรุกหรือปรับค่าเฉลี่ย 3 เซนต์ในทุกสถานที่เพื่อให้ได้ปริมาณที่เพิ่มขึ้นและแนะนำวิธีจัดการการจัดหาเชื้อเพลิงของคุณให้ดีที่สุดภายในไม่กี่นาที
4.การวางแผนการซ่อมบำรุงอุปกรณ์ Predictive maintenance ใน offline retail สามารถทำได้โดยการนำข้อมูลต่างๆ เช่นปริมาณการใช้งานเครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆ และปริมาณการซ่อมบำรุงที่เกิดขึ้นในปั๊มน้ำมันมาวิเคราะห์ เพื่อคาดการณ์ว่าอุปกรณ์หรือเครื่องมือใดมีแนวโน้มที่จะเสียหายหรือเสื่อมสภาพในอนาคต ซึ่งจะช่วยลดการชำรุดและความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นและช่วยลดความไม่สะดวกในการใช้งาน
อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนใคร่ตั้งข้อสังเกตบางประการ แม้ว่า AI จะเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังมีข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวและการศึกษาที่ต้องเกิดขึ้นเมื่อผู้ประกอบการค้าปลีกนำสิ่งนี้ไปใช้กับธุรกิจอย่างจริงจัง อีกทั้ง มันไม่ใช่เงื่อนไขตายตัวว่า AI Technology เท่านั้นที่เหมาะสม ทั้งนี้ มีนักปราชญ์ทางการบริหารจัดการ เคยกล่าวไว้ว่า “There is no one size fit all” Technology AI จึงไม่ใช่คำตอบเบ็ดเสร็จ ทั้งนี้ เราต้องพิจารณาหลากหลายปัจจัยประกอบ อาทิ ทักษะของพนักงาน วัฒนธรรมในองค์กร ศักยภาพในการลงทุน การยอมรับในเทคโนโลยีใหม่ๆ
https://www.bangkokbiznews.com/business/business/1165604
